Twilio: AI Bikin Cuan, Tapi Tanpa Empati Konsumen Bisa Pergi

Jakarta – Tiga tahun belakangan ini, teknologi kecerdasan buatan (AI) berkembang pesat diawali dengan kesuksesan ChatGPT buatan OpenAI. Setelah itu, raksasa teknologi seperti Google dan Microsoft pun berlomba-lomba mengeluarkan produk AI buatan mereka sendiri.Sejalannya waktu, banyak perusahaan mulai mengadopsi AI untuk mempercepat layanan dan meningkatkan personalisasi.Akan tetapi, Twilio membeberkan kenyataan mengejutkan tentang bagaimana perusahaan mengimplementasi AI ke dalam bisnis mereka.Berdasarkan laporan State of Customer Engagement Report 2025, ternyata 93 persen konsumen di Indonesia masih lebih percaya pada brand yang hadir dengan setuhan manusia.Data di laporan State of Customer Engagement Report 2025 dari Twilio ini didapatkan, setelah menyurvei lebih dari 7.600 konsumen global dan 600 lebih pimpinan bisnis, termasuk di Indonesia.Meski 90 persen bisnis di Indonesia mengalami peningkatan pendapatan berkat kecerdasan buatan, mayoritas konsumen justru merasa personalisasi masih minim dan cenderung tidak relevan. “87 persen konsumen Indonesia lebih memilih berpaling ke brand lain juga mereka tidak merasa dilayani sesuai kkebutuhan,” jelas Irfan Ismail, Regional VP Twilio South Asia & APAC saat memaparkan laporan State of Customer Engagement Report 2025 di Jakarta, Rabu (18/6/2025).Sebanyak 94 persen brand mengklaim, telah menerapkan personalisasi berbasis AI. Akan tetapi, hanya 72 persen konsumen setuju. Hanya 10 persen konsumen merasa personalisasi hadir konsisten ketika berinteraksi.”Teknologi AI memang mendongkrak efisiensi dan data-driven decision. Tapi tanpa transparansi dan human touch, konsumen bisa kehilangan rasa percaya,” kata Irfan. Meskipun teknologi berkembang pesat, 88 persen konsumen Indonesia mengakui diri mereka ingin interaksi berbasis AI tetap terasa seperti bicara dengan manusia.Menariknya, 67 persen lebih memilih berbicara langsung dengan agen manusia jika chatbot AI gagal menyelesaikan masalah.Selain itu, 64 persen konsumen juga ingin diberi tahu dengan jelas apakah mereka sedang berinteraksi dengan AI atau manusia. Dan menariknya, 86 persen ingin bisa memilih sendiri cara mereka berkomunikasi dengan brand, bukan ditentukan sistem. Sebanyak 59 persen konsumen Indonesia akan langsung mencari alternatif jika merasa pengalaman mereka buruk. Lebih dari 40 persen bahkan menyatakan siap berpindah ke brand kompetitor jika kecewa.Twilio menegaskan bahwa hanya brand yang mampu memadukan kekuatan AI dengan empati dan kontrol manusia yang akan bisa memenangkan loyalitas konsumen di era digital ini.